Como identificar e analisar fatores que afetam a qualidade de produtos ou serviços prestados? O sucesso de muitos negócios está nos detalhes, em escutar clientes, em medir satisfação deles e dos colaboradores, mas como isso tudo afeta o negócio?
Muitos empreendedores falham ao insistirem na certeza de que possuem um bom produto ou serviço sem consultar seu colaborador que está na ponta lidando com os clientes, ou mesmo, sem consultar seus consumidores. Essa “surdez” ou “cegueira” empresarial faz com que muitas empresas percam oportunidades de inovar e evoluir, pelo simples fato de não perceberem mudanças nos hábitos de consumo de seus clientes ou defasagem do seu produto em relação ao que está sendo oferecido a eles pelos concorrentes.
Algumas técnicas desenvolvidas para avaliar o clima organizacional dentro das empresas ou a satisfação dos clientes, como questionários por email, ou por telefone, ou momento da compra, gera informações que podem ajudar muito na prosperidade do negócio.
Vou trazer dois exemplos de uma empresa de grande corporação e outra empresa de médio porte que revende um tipo de veículo específico. No primeiro caso, os clientes não estavam satisfeitos com o produto adquirido por problemas de distribuição para reposição de uma peça. A satisfação dos clientes estava em queda e já indicava que medidas precisavam ser tomadas, mesmo com a qualidade do produto que era o ponto forte e o que incomodava os clientes era conseguir essa peça de reposição. Os executivos precisavam se debruçar sobre os questionários para entender o problema? A equipe de pós-venda poderia ter esse indício e informar os superiores? Um pouco de tudo, mas um sistema de feedback e de comunicação interna poderia ter evitado muita coisa. Quando falo que a informação é tudo, cruzando a pontuação dada pelos clientes com as vendas o gráfico mostrava uma tendência de queda. A informação histórica poderia ajudar e ajudou. Ao encontrar o gargalo na produção e corrigi-la rapidamente a reposição das peças para o consumidor fez com que rapidamente a satisfação e as vendas aumentassem para os patamares anteriores em algumas semanas.
No segundo caso, uma análise de correlação indicou que existe alta correlação entre serviços de manutenção e veículos com mais tempo de uso, algo natural, mas que não estava no “radar” da administração. Logo, a equipe de pós-venda aumentou o foco em clientes mais antigos, aproximando eles da empresa novamente antes que um concorrente pudesse se apresentar. Isso gera fidelização com a marca e com a empresa.
As informações geradas pela empresa podem ser muito úteis, permitindo implementar medidas simples para que cada departamento possa aprimorar e repensar processos, aumentar a comunicação entre departamentos e ficar alerta às demandas dos clientes e adicionalmente escutando seus colaboradores.