Como identificar fatores que afetam a qualidade de produtos ou serviços prestados? Como analisar se algum fator afeta a produtividade ou a qualidade do produto ou serviço? O sucesso de muitos negócios está nos detalhes, em escutar clientes, em medir satisfação deles e dos colaboradores, mas como isso tudo afeta o negócio? Mais do que isso, como identificar a relação entre esses fatores e a produtividade ou qualidade?
Muitos empreendedores falham ao insistirem na sua certeza de um bom produto ou serviço sem consultar (escutar mesmo) quem está na ponta lidando com o cliente (um colaborador da empresa) ou seus clientes. Essa “surdez ou cegueira” empresarial faz com que muitas empresas percam oportunidade de inovar e evoluir, pelo simples fato de não perceber mudanças de hábitos ou defasagem do seu produto ou serviço com o que está sendo oferecido aos seus clientes ou mesmo se eles estão satisfeitos.
Muito foi desenvolvido para avaliar o clima organizacional da empresa, questionários para clientes por email ou telefone e por mais que eles não tenham tempo, conseguir essas informações pode ajudar muito na prosperidade do negócio.
Vou trazer apenas dois exemplos de experiências que tive com consultorias em uma empresa de grande porte e outra que revende um tipo de veículo específico. No primeiro caso, os clientes não estavam satisfeitos com o produto adquirido por problemas de distribuição para reposição de uma peça. A satisfação dos clientes estava em queda e já indicava que medidas precisavam ser tomadas, mesmo com a qualidade do produto que era o ponto forte e o que incomodava era conseguir essa peça de reposição. Os executivos precisavam se debruçar sobre os questionários para entender o problema? A equipe de pós-venda poderia ter esse indício e dialogar? Não sei, mas quando falo que a informação é tudo, cruzando a pontuação dada pelos clientes com as vendas o gráfico mostrava uma tendência de queda. A informação histórica poderia ajudar e ajudou. Ao encontrar o gargalo na produção e corrigi-la rapidamente a reposição das peças para o consumidor fez com que rapidamente a satisfação e as vendas aumentassem.
No segundo caso, uma análise de correlação indicou que existe alta correlação entre serviços de manutenção e veículos com mais tempo de uso, algo natural, mas que não estava no “radar” da administração. Logo, a equipe de pós-venda aumentou o foco em clientes mais antigos, aproximando eles de volta da empresa antes que um concorrente pudesse se apresentar e continuou a manutenção periódica do veículo para as vendas mais recentes. Isso gera fidelização com a marca e com a empresa.
As informações geradas pela empresa podem dizer muito e ajudar muito em medidas simples para que cada departamento possa aprimorar e repensar processos, aumentar a comunicação entre departamentos e ficar alerta às demandas dos clientes.